KWALITEITSJAARVERSLAG 2008 en 2009
Gertrud Pijnenburg Fysiotherapie

Opsteller van dit verslag: G.J.C.M. Pijnenburg, eigenaar
Praktijkadres: Korte Keizersdwarsstraat 8
  1011 GJ Amsterdam
Solopraktijk Geb. Datum: 3-4-1954
Verslagdatum Terschelling, 30 december 2009

If a man does not know what harbour he seeks, any wind is the right one.

VOORWOORD

Verantwoorde zorg, daar gaat het om. Verantwoorde zorg moet zichtbaar gemaakt worden. Als fysiotherapeut functioneer ik in het gezondheidszorgbestel van Nederland en daarom wil ik met dit kwaliteitsjaarverslag inzicht geven in de manier waarop ik het leveren van verantwoorde zorg vorm geef in mijn solopraktijk. De dienst die ik lever is curatieve zorg, volgens de Zorgverzekeringswet 2006. Dat betekent dat ik fysiotherapie lever aan patiënten, zoals verzekerd in het basispakket, het verplichte deel van de zorgverzekering, en zoals verzekerd in het aanvullende pakket, het vrij te kiezen deel van de zorgverzekering.

Tot het maken van dit verslag ben ik als solist niet verplicht. Verplicht hiertoe zijn "zorginstellingen". De kwaliteitswet zorginstellingen (1996) noemt solopraktijken geen zorginstellingen. Vanaf 2005 maak ik toch verslagen, aanvankelijk alleen om zelf de samenhang en borging in het vizier te houden, later ook omdat ik op het praktijkadres samenwerk met collega Nanna de Waele, ook een zelfstandig werkend fysiotherapeut. Immers: ook als solist moeten we aan een veelheid van eisen voldoen en dan is het goed de samenhang vast te kunnen stellen en af te kunnen stemmen. Ondanks alle eisen van buitenaf is het intrinsieke doel natuurlijk om aan de patiënt mijn drijfveren en motieven voor de zorgverlening ter beoordeling weer te geven.

INLEIDING

De kwaliteitswet zorginstellingen vraagt om het verlenen van
verantwoorde zorg,
binnen een gestructureerde organisatie,
met een kwaliteitssysteem.
De instelling moet de kwaliteit van zorg systematisch bewaken, beheersen en zo mogelijk verbeteren.

Met verantwoorde zorg wordt het niveau bedoeld en dat heeft een paar aspecten. Ten eerste de deskundigheid, de vakbekwaamheid qua opleiding en vaardigheden. Ten tweede beoogt men "goed hulpverlenerschap", het attitude aspect. Vervolgens verwacht men doelmatigheid en doeltreffendheid, het patiënt-gericht zijn, afgestemd op de reële behoefte van de patiënt.
Met gestructureerdheid beoogt de wet dat personen en middelen afgestemd zijn op de dienst die verleend wordt. Dit gaat over de inrichting van de praktijk, de personen, de bereikbaarheid en veiligheid, de samenwerking met anderen.
Sprekend over kwaliteitssysteem bedoelt de wet dat de organisatie van kwaliteit systematisch moet zijn: systematisch verzamelen van gegevens en registratie er van.

Ik heb bij de keuze van hoofdstukken en paragrafen gebruik gemaakt van de handreikingen van het KNGF (Koninklijk Genootschap voor Fysiotherapie) maar tevens van de geclusterde onderwerpen van de kwaliteitsindicatoren. In 2009 is deze set indicatoren gereed gekomen en er is dat jaar al mee proefgedraaid. Op die manier komen alle onderwerpen aan bod die momenteel gangbaar zijn in mijn beroepsgroep rond het begrip "kwaliteit".
In hoofdstuk 1 doorloop ik wat de uitkomst van mijn beleid is (dec. 2009) op diverse onderwerpen. Daarna geef ik in hoofdstuk 2 inzicht in mijn praktijkopvatting. Ik presenteer mijn missie, mijn visie en benoem de kernwaarden. Tussen de onderwerpen van deze hoofdstukken voel ik enerzijds een behoorlijke spanning, die mij remt in de ontwikkeling van mijn beleid, anderzijds ervaar ik er de rode draad van mijn handelen in. Ik heb de ambitie de spanning weg te werken. In hoofdstuk 3 geef ik een aanzet tot het realiseren van die ambitie. Daarin schuilt het essentiële verbeterpunt. Ik heb moeite met de trend van standaarden, protocollen en van zorg, geënt op medische diagnoses. (DBC's, beweeggroepen, functionele bekostiging). Dit doet geen recht aan het biopsychosociale model en het gebruik van het ICF model, dat gangbaar, zeg maar helemaal geïntegreerd is in het methodisch handelen van de fysiotherapeut. (Zie hiervoor bijvoorbeeld ook Fysio EPD, programma van eisen voor ict systemen, 2009). Het is daarom mijn ambitie te evolueren naar een systeem volgens het model "Patient Centered Healthcare", ofwel het werken volgens de ideeën van "De patiënt op de eerste plaats" (ISBN9789035230842). Het is een model dat uit wil gaan van de krachten, waarden en ervaringen van de patiënt en van een goede verhouding tussen zorgverlener en zorgvrager.
Ik beweeg me dus niet zozeer naar "programma's voor grote steden", waar overheid en verzekeraars op koersen.

Met dit alles is dit jaarverslag anders dan de voorgangers. Het is beter van opzet en inhoud. Dat komt doordat het kwaliteitsbeleid van mijn beroepsgroep met de set kwaliteitsindicatoren en ook met het program van eisen voor het fysio-EPD in zijn algemeenheid body heeft gegeven aan kwaliteitsbeleid. In mijn geval: mijn inspanningen op het gebied van kwaliteitsbeleid krijgen er vorm door.
Bij het thema doelmatigheid maak ik dankbaar gebruik van de gegevens van het Nivel/LiPz. Daar vind ik de landelijke maatstaf voor de doelmatigheid van mijn werk in de behandelkamer. Zie par. 1.4.
Bij het thema missie,visie, kernwaarden en ambitie heb ik dankbaar gebruik gemaakt van de diensten van
Gerlinde Paas van Paas Advies. Ik heb daardoor de moed opgevat een eigenwijze koers uit te zetten voor mijn eerstelijns fysiotherapiepraktijk in de Nieuwmarktbuurt van Amsterdam.

HOOFDSTUK 1
UITKOMST VAN MIJN BELEID 2008-2009

1.1 Verantwoorde zorg
1.1.1 Niveau van zorgverlener
De verantwoorde zorg wordt door mij geborgd door continu aan bijscholing te doen. Ik lees vakliteratuur in de vorm van boeken en tijdschriften en internet neemt een steeds prominentere plaats in. Ik ben regelmatig te vinden op studiedagen of congressen. De bijscholing tendeert meer en meer naar bijzondere patiënt-groepen , ouderen met name, of naar specifieke aandoeningen, zoals Parkinson.(participant in ParkinsonNet), TotalHipProthese (THP, participant in protocol Amsterdam), artrose of reuma. Studiedagen en congressen gaan overigens opvallend vaak over "samenwerken"; dat zijn dikwijls multidisciplinaire bijeenkomsten. Ik ben binnen de organisatie "1ste Lijn Amsterdam" vertegenwoordiger van de fysiotherapeuten, afdeling Amsterdam Centrum.

1.1.2 "Zorgverlenerschap"
Het thema "goed zorgverlener zijn" heeft bij mij een filosofische basis, komt voort uit mijn attitude in de menselijke communicatie. Het begrijpen van mensen in hun leefwereld is zowel privé als zakelijk een drijfveer. Het boek "over de kunst van hulpverlenen" (L. Hagenaars, J.Bos) is een toetssteen bij het fysiotherapeutische handelen. Het draagt als ondertitel: Het meerdimensionale belasting-belastbaarheids model: een vakfilosofisch model voor een menswaardige gezondheidszorg." Dit boek is verplichte kost bij het Nederlands Paramedisch Instituut (NPi), waar ik doorgaans mijn scholingen volg.
Dit meerdimensionale belasting-belastbaarheidsmodel laat onverlet dat andere aspecten van de behandeling ook steeds aandacht krijgen. Ik noem doeltreffendheid, effectiviteit en doelmatigheid. Deze aspecten zijn impliciet in mijn fysiotherapeutische handelen, maar deze tijd vraagt om transparantie er van. De beschikbaarheid op de site van het KNGF van meetinstrumenten (sinds 2008) (zoals veelal bedoeld in de richtlijnen) stimuleert het toepassen van meetinstrumenten enorm en dat draagt bij tot het zichtbaar maken van effectiviteit en doelmatigheid. Het beschikbaar komen van afspraken over eisen aan software ter verwerking van dit soort data en aldus te komen tot een betrouwbaar EPD voor de fysiotherapie was opnieuw een belangrijke stap op weg naar inzichtelijkheid van mijn handelen.
De keus voor een dergelijk elektronisch fysiotherapeutisch patiënten dossier (fysio-EPD) maakte ik daarom pas toen het programma van eisen hiervoor gepresenteerd was (KNGF 2009). Die keus is gevallen op de online applicatie van Abakus. Dit betekent een adequate ondersteuning van mijn methodisch handelen en klinisch redeneren.
Ik noem nog drie plichten die, wat mij betreft, onder deze paragraaf vallen. Dat zijn het waarborgen van patiëntrechten zoals vastgelegd in de WMBO (Wet op de medische behandelovereenkomst, 1995) en de WBP (Wet Bescherming Persoonsgegevens, 2001) en het volgen van de beroepsethiek (KNGF 2007). Zie s.v.p. ook par. 1.5 en hoofdstuk 2. Deze maatschappelijke en beroepsmatige plichten enerzijds en de politiek economische eis van transparantie anderzijds stellen het goed zorgverlenerschap behoorlijk op de proef. De rechten van de patiënt zijn wettelijk wel aardig vastgelegd maar de politiek compulsieve roep om transparantie houdt er niet vanzelfsprekend rekening mee en zorgt voor ongewenste precedentvorming. Deze precedenten houden bijvoorbeeld in dat verzekeraars ongelimiteerd in patiëntdossiers willen en mogen kijken op grond van oneigenlijke motieven, controlemotieven. De regelgeving (van de WBP) is hierop nog niet aangepast, daardoor mag het niet, maar kan het wel. De veiligheid van de behandelkamer waar de patiënt wettelijk en ethisch recht op heeft, wordt hierdoor sluipenderwijs in gevaar gebracht. Als goed zorgverlener verzet ik mij hiertegen. Zie ook par. 1.5.

1.2 Inrichting van de praktijk
De inrichting van een praktijk moet volgens de kwaliteitswet aangepast zijn aan de diensten die geleverd worden. In mijn geval is bijvoorbeeld de behandelkamer niet bereikbaar met een rolstoel, dus dat geef ik duidelijk aan op mijn website. Er is ook geen ruimte om verantwoord met groepen te werken, dus als ik dat wil huur ik elders een geschikte ruimte. Mijn inrichting en organisatie is flexibel, compact en doeltreffend. Dat houdt kosten laag en toegankelijkheid hoog. Oefenmaterialen en meetinstrumenten worden aangeschaft en toegepast meteen als daar aanleiding toe is.

1.3 Organisatie van de praktijk
Naast organisatie van mensen speelt organisatie via ICT inmiddels een grote rol. Op het praktijkadres heb ik een goede samenwerking met collega Nanna de Waele. Onze vaste invaller is Tanja Lith, ook zelfstandig werkend fysiotherapeut.
ICT benodigdheden worden aangepast of gekocht om up to date te blijven in de communicatie technologie. Voor het declaratieverkeer maak ik gebruik van Intramed. Het verzekeraarportaal hiertoe is VeCoZo, (Veilige Communicatie in de Zorg) de communicatie met de overheid verloopt via SBV-Z (Sectorale berichtenvoorziening in de zorg). De overheid heeft in 2008 het gebruik van het BSN (burger service nummer) verplicht gesteld voor zorgverleners en in 2009 ook nog het verifiëren van de identiteit en verblijfplaats van de patiënt, als startpunt van haar EPD (landelijk Elektronisch Patiënten Dossier. Ik heb inmiddels ook gekozen voor veilig communiceren over behandelingen, personen en hun behandelgegevens. Dat gaat, sinds er in 2009 een convenant gesloten is tussen 1ste Lijn Amsterdam, Stichting Elektronisch Zorg Dossier Amsterdam (EZD Amsterdam) en Zorgmail, via betaalde software van E-Novation en Zorgmail.
Intussen zijn mijn behandeldossiers nog steeds op papier; logisch, gezien de tijdstippen waarop gefundeerd voor een ICT applicatie, zoals hierboven genoemd, gekozen kon worden. In 2010 worden de dossiers geleidelijk in Abakus (aangeschaft nov. 2009) ingebracht. Of dat het einde betekent van de papieren dossiers valt nog te bezien.
Het overgrote deel van het samenwerkingoverleg met collega's gebeurt al pratend en schrijvend. Zorgmail is nog niet ingeburgerd en bovendien is dat voorlopig zo overeengekomen. Veel patiënten (ongeveer 50%) zijn niet in staat vragenlijsten/meetinstrumenten online in te vullen. Dat bleek me o.a. tijdens het uitzetten van de tevredenheidsenquete in okt. 2008 en tijdens het meedoen aan de kwaliteitsindicatoren in 2009. Dit is een belangrijk punt van aandacht voor de korte termijn.
Alle belangrijke praktijkinformatie is terug te vinden op de website www.gertrudpijnenburg.nl. Ik sta ook vermeld in "Verwijskompas", een 1ste lijns digitaal info- en adresbestand voor verwijzers en op de "sociale kaart" van de gemeente Amsterdam.

1.4 Doelmatigheid en doeltreffendheid
Dit zijn de onderwerpen voor de verzekeraars, de inkopers, doelmatigheid voorop. Intramed, mijn elektronische declaratiesysteem, verschaft mij allerlei statistische informatie over mijn declaratiegedrag. Ik heb het afgelopen jaar gemiddeld zo'n 52 mensen onder handen, terwijl ik elk half jaar er gemiddeld 50 afbehandeld heb. Daar zit een verschuiving in ten opzichte van het vorige jaarverslag. (50 onderhanden). Ik geef ook iets meer behandelingen per patiënt./per jaar: 17. Dit is een algemene maat voor doelmatigheid. Er zijn meer aanvragen voor meervoudige of complexe diagnostiek, NIET voorkomend op de zogenaamde chronische lijst. Dat verklaart de verschuiving. Mijn gemiddelden liggen iets boven de landelijke gegevens die van het Nivel/LiPz. afkomstig zijn.(afwijking: 2-3 behandelingen per pt/per jr., cijfers over 2008.) In die landelijke statistieken is er echter een grotere toename van "chronische lijst patiënten" te zien. Dus mijn doelmatigheid volgt in grote lijnen de landelijke trend; ik geef echter meer NIET chronische langdurige behandelingen.

Voor het overgrote deel zijn de uitbehandelde patiënten "klachtenvrij". Ik heb weinig recidiverenden. Dit is een belangrijk gegeven bij het beschouwen van doeltreffendheid. Overigens beoogt men, in het algemeen gesproken, met het begrip "doeltreffendheid" een uitkomstmaat te geven. En men gebruikt er graag vragenlijsten voor, door de patiënt ingevuld. Een kritische, wetenschappelijke, houding hierbij is zeer gewenst. Filosofische en psychologische wetenschap leert ons dat mensen geneigd zijn iets anders te antwoorden dan ze eigenlijk denken, als hen gevraagd wordt naar het idee dat ze, bijvoorbeeld, van het begrip "gezondheid" hebben. (Algemeen Nederlands Tijdschrift voor Wijsbegeerte, 1ste kw. 2010).
De groep 45-65-jarigen is het best vertegenwoordigd in mijn praktijkkamer. Er komen net iets meer vrouwen dan mannen naar mij toe.
Ongeveer 40% van de patiënten is verzekerd bij Agis, het voormalige ZAO (Ziekenfonds Amsterdam en omstreken) Deze verzekeraar heeft een convenant met de Gemeente Amsterdam en biedt twee A.V.'s (Aanvullende Verzekeringen) aan voor Amsterdammers met een smalle beurs waarin 100% fysiotherapie vergoed wordt, dat wil zeggen: onbeperkt mits medisch noodzakelijk. Ook de comfort AV van deze verzekeraar is 'n aantrekkelijke optie, met name voor mensen met veel zorgvragen. Voor de kritische consument met veel gezondheidsproblemen zijn deze AV's dus geknipt. Dat zie ik dan ook in de statistieken van mijn praktijk terug. Agis spreekt met mij echter een maximaal gemiddelde af. Dit zogenaamde APG (AgisPraktijkGetal) is een gewogen gemiddelde. Op zich een mooi systeem, het zegt iets specifieks over de praktijk en de doelmatigheid. Maar op de gemiddelden wordt jaarlijks beknibbeld. Dat beïnvloedt de werkwijze binnen praktijken, want als je boven je gemiddelde uitkomt, word je er keihard op afgerekend. En dit leidt tot een spanningsveld tussen verzekerde, verzekeraar en hulpverlener. De vraag die hier voorligt luidt: "Wat doe ik als de zorgvragen ruimer zijn dan het toegestane "budget"van de verzekeraar? Is het terecht dat de verzekeraar de criteria voor dit medisch ethische probleem bepalen kan?" Door dit (typisch markwerking-)dilemma krijgt de patiënt niet altijd de medisch noodzakelijke zorg en niet altijd bij de hulpverlener van zijn keuze, terwijl de polis daar wel recht op geeft. Zie ook par. 1.5.
Wat de overige verzekeraars betreft: ik heb contracten met alle verzekeraars. Met zo'n 20 van hen heb ik geregeld declaratieverkeer.

1.5 Verzekeraars en transparantie
Er is algemene tevredenheid ontstaan over de set kwaliteitsindicatoren. Het systeem van kwaliteitsindicatoren is de neerslag van afspraken over transparante zorg tussen alle betrokken partijen. De verwachting is dat hiermee de transparantie goed wordt neergezet, zodat alle belanghebbenden er voordeel van hebben. De eerste proef vond najaar 2009 plaats. Doel, middel en berichten over de resultaten van dit fenomeen, in het kader van openbare Gezondheidszorg, zijn te vinden op de website van de overheid, www.zichtbarezorg.nl.
Het vergt heel wat van mij, dat aanleveren van alle gegevens, en dat systeem van meten is nog verre van perfect, maar het werkt vertrouwen tussen mij en de verzekeraars in de hand. Dat is heel gunstig. De verzekeraars zijn een belangrijke stakeholder, de invloed er van op mijn fysiotherapeutische handelen is groot. Ik werk er uiteraard graag mee samen, de invloed is vooral positief, legitiem en urgent. Soms gaat er dwang van uit en dat kan best. Maar dat moet dan wel verantwoord zijn binnen de wet- en regelgeving. En daarnaast moet de invloed wel passen bij mijn missie en visie en kwaliteitsbeleid; daar word ik immers door andere stakeholders op afgerekend.

Dit gaat niet altijd goed. Een voorbeeld daarvan is mijn conflict met Agis over mijn APG 2008. In 2009 eiste Agis van mij een volledig patiëntdossier op, waarvan de persoon te herleiden was. De verzekeraar deed dat als onderdeel van de procedure die geldt bij overschrijding van mijn afgesproken gemiddelde ("APG", zie ook par.1.4) . Controle op deze wijze is in strijd met de Wet bescherming Persoonsgegevens (WBP, 2001 en bron: CBP, college bescherming persoonsgegevens, feb. 2008.). De controle betreft de plicht van een verzekeraar om na te gaan of mijn zorg terecht geleverd is, het betreft mijn declaratiegedrag. Het patiëntdossier behoort toe aan de patiënt en is niet bedoeld voor deze controle. Slechts bij goed beargumenteerde en goed gespecificeerde vragen biedt de WBP de verzekeraar mogelijkheden tot inzage.
Als "goed zorgverlener" beschouw ik het als mijn plicht tegen normoverschrijding op dit terrein door verzekeraars te protesteren. Dat heb ik in onderhavige geval bij Agis ook gedaan. In 2010 moet, via de hiervoor specifieke arbitragecommissie, blijken hoe dat afloopt.
Nogmaals, de verzekeraar is een belangrijke stakeholder van mij, maar niet de enige. Ik moet waken over de balans tussen mijzelve en mijn stakeholders, dat hoort bij betrouwbare praktijkvoering.

1.6 Overheid

1.6.1 Rijksoverheid
De rijksoverheid is ook een stakeholder, van grote invloed op de inrichting en organisatie van de processen in mijn praktijk. In 2008 is het gebruik van het BSN (burgerserienummer) in de gegevensuitwisseling verplicht gesteld en in 2009 het controleren van de identiteit en de NAW- gegevens van de patiënt, als belangrijke stap naar het EPD van de overheid.
In 2008 werden medici verplicht zich in te schrijven bij de Kamer van Koophandel (KvK).
Ik heb het voor instellingen verplichte examen BedrijfsHulpVerlener (BHV) afgelegd (2008 en 2009) en het praktijkadres volgens de normen hiervan uitgerust.
Het rijk stimuleert de marktwerking volop en wijzigt daartoe inrichting en financiering van het gezondheidszorgstelsel doorlopend. Ik denk aan het stimuleren van beweeggroepen, dat in wezen lifestyle-beïnvloeding inhoudt, preventie van gezondheidsschade, dus niet onder "cure" valt, en dus eigenlijk een andere markt is. Functionele bekostiging betekent een verschuiving van financiering van chronische aandoeningen, een soort "DBC's" , volgens de regels van aanbesteding. Hierbij gaat de overheid steeds uit van "ziekte" als beeld, waaromheen de zorg geregeld moet worden. Daarvoor worden standaarden en protocollen en een geldbedrag vastgesteld . Deze "marktlogica" (term geleend van van Tjeenk Willink, vice voorzitter van de Raad van State) levert een spanningsveld op als je, zoals ik, de communicatie met de patiënt als vertrekpunt neemt van het fysiotherapeutische handelen. Zie hiervoor ook hoofdstuk 2.

1.6.2 Gemeentelijke overheid
Buurtgerichte invulling van de WMO (wet maatschappelijke ondersteuning, 2007) vindt in Amsterdam via de deelraden plaats, nadat er door de centrale stad een soort framewerk als uitgangspunt voor is geformuleerd. Het valt niet mee je rol te bepalen tegenover deze nieuwe stakeholder. Ik hou de vinger aan de pols via 1ste Lijn Amsterdam, als vertegenwoordiger "centrum" in het overleg tussen 1ste Lijn en mijn regionale beroepsgroep over de invloed van deze WMO op de eerstelijns praktijken. Zijn het kansen of zijn het bedreigingen?

1.7 De verwijzers
Collegae eerstelijners zijn de verwijzers, meestal huisartsen. Soms specialisten. Volgens Nivel neemt het aantal verwijzingen van specialisten toe, dat zou logisch zijn, want dat is speerpunt van beleid van de overheid. "De wijk als thuisbasis", is het devies. De nabehandeling van specialistische zorg vindt in de wijk plaats, in de 1ste lijn dus. Die lijn bespeur ik in mijn praktijk niet. Steeds meer mensen komen naar mijn praktijk via DTF (directe toegankelijkheid fysiotherapie, 2005). Dus zonder verwijzing. Dit zijn vaker de jongere mensen (landelijk beeld), maar zeker ook die met eenvoudige hulpvragen. Dat betekent dat het contact met verwijzers meer en meer louter gaat over patiënten met complexe of meervoudige zorgvragen, ongeacht of het op de zogenaamde chronische lijst staat of niet. Deze tendens verandert het contact met huisartsen. Daarom hebben we contact gezocht met de huisartsen of andere verwijzers om de werkafspraken te hernieuwen. Maar ook ICT verandert de wijze van communicatie razendsnel. Ik heb net Zorgmail als programma voor beveiligde communicatie over behandelgegevens aangeschaft, (dec. 2009, zie par. 1.3). Het werken er mee moet in april 2010 gerealiseerd zijn. Ook daarvoor zijn hernieuwde werkafspraken met de huisartsen nodig.
Er zijn überhaupt nog geen afspraken over ict-communicatie met specialisten.

1.8 De patiënt
De patiënt die mijn praktijk bezoekt is sinds jaar en dag mijn buurtgenoot. Ik adverteer daarom in de buurtkrant. Maar steeds vaker vindt de kritische patiënt met zijn specifieke zorgvraag via het internet de weg naar de praktijk. Ik heb daarom, sinds januari 2005, een website.
De leeftijdsopbouw is van jong tot oud maar het gros is tussen 45 en 65 jaar. Voor deze groep wil ik in de toekomst en in de lijn van de verschuivingen in de financiering, specifieke programma's aanbieden. Daarvoor moet je gecertificeerd zijn en met dat traject van certificering ben ik december 2009 al begonnen.

1.9 Patiënttevredenheid en -ervaring, de metingen
Als onderdeel van de kwaliteitsindicatoren is een CQ index fysiotherapie uitgebracht, die de "klantervaringen" meet. Voordien was er een vragenlijst "patiënttevredenheid" die via de site van het KNGF ingevuld en berekend kon worden. Hier heb ik in 2008 gebruik van gemaakt. Omdat ik van het uitleggen en afnemen extra werk had gemaakt was de respons heel groot, 80%. 50% werd online ingevuld, 50% verkoos het dit op papier te doen. Ik kwam, algemeen gesproken, net iets beter uit de bus dan de collega's in het land. 'n Enkel verbeterpunt was bijvoorbeeld de telefonische bereikbaarheid. Lastig te verbeteren, wellicht door meer sturing via het web, maar dat willen mijn klanten nog niet massaal.
Dat probleem doet zich ook voor met de genoemde CQ-index. Deze uitgebreide vragenlijst van wel 70 items moeten uitbehandelde patiënten in het kader van het project kwaliteitsindicatoren online invullen, met een inlogcode. Bij de proef, okt. 2009, deed dat slechts krap 30 %. Hier stuit ik op een disbalans in inspanning die ik verondersteld word te leveren, namelijk "niets", want alles gaat met een druk op de knop, en het resultaat dat op die manier behaald moet worden, namelijk zeker 50% respons. Er komt dus niet uit wat er uit moet komen, als ik "niets"doe. Ik weet nog niet hoe ik dat ga oplossen.

HOOFDSTUK 2

MISSIE, VISIE EN KERNWAARDEN

2.1 Missie
Alle elementen van kwaliteit en kwaliteitsbeleid in mijn praktijk houden mij voortdurend bezig, maar vervullen mij soms ook met weerzin. Weerzin tegen het invullen van allerlei lijsten en lijstjes en weerzin tegen het afbrokkelen van mijn autonomie als professional dat er mee gepaard gaat. Werken op grond van opvattingen van wetenschappelijke verenigingen van medische professionals, hierover debatteren op studiedagen en congressen, dat is wat ik graag doe. Maar met de marktwerking, die op volle kracht wordt losgelaten op het medische metier, is het oppassen geblazen. Oppassen dat je met louter marktwerking, met protocollen en standaarden en met budgettering het doelmatige van de dienstverlening niet blokkeert. Want blokkeer je vrij medisch handelen, dan wordt er geen medisch doel meer bereikt. Voor je het weet draait het niet meer om het medisch doel, maar om het blokkeren van vrij handelen van een medicus.
En men wil alsmaar bewijs hebben dat er gemeten is, maar tevens dit bewijs massaal gebruiken om iets te bewijzen, namelijk dat we massaal effect meten en dat het goed is dat we dat doen. Maar intussen pers je de identiteit van je patiënt in het format van de overheid of in het format van de verzekeraar. Die stakeholders krijgen op die manier zo veel mogelijk informatie gratis aangeleverd om de volgens hen lucratieve voordelen van dit alles waar te maken. En aangezien we sinds ongeveer 1989 te maken hebben met een neoliberale economie en niet meer met een sociaal democratische maatschappij (vrij naar Achterhuis, filosoof) moeten we er rekening mee houden dat de overheid in wezen een marktpartij is en net als de verzekeraar uit is op winst in plaats van op ons welzijn.
Door al deze overwegingen en door veel wikken en wegen had ik er najaar 2009 grote behoefte aan te onderzoeken wat ik in dit tumult zelf als mijn kernopdracht zag. Ik had behoefte aan een meetlat om mijn acties langs die meetlat te kunnen leggen. Ik heb daarbij gebruik gemaakt van de expertise van Paas advies. En die missie is, mijn kernopdracht luidt: "Samenwerken aan fysiek comfort"

2.2 Visie en kernwaarden
Ondanks de net genoemde weerstand heb ik de ambitie te werken volgens de eisen van de externe partijen, mét ruimte voor aandacht aan zorg. Het is niet mijn bedoeling alleen maar hakken in het zand te zetten, nee, kritisch zijn, meedenken en meedoen, dat is mijn attitude. Dat zit besloten in mijn visie:
* In 2012 lever ik in mijn buurtpraktijk oorspronkelijke en vernieuwende fysiotherapie gericht op fysiek comfort.
* De patiënten zijn vooral 40-plussers. Het behandelplan wordt samen met de patiënt opgesteld en uitgevoerd.
* Belangrijke onderdelen in de behandeling zijn pijnbestrijding, oefentherapie en massage.
* De behandeling is vakkundig, effectief en efficiënt.
* Mijn specialiteiten zijn de behandeling van bekkenbodemspieren, artrose, total hip prothese en Parkinson, waarbij mijn kennis en ervaring optimaal benut wordt.
* De huisarts kent mij als een betrouwbare samenwerkingspartner in de buurt.
Ik heb daarbij ook kernwaarden geformuleerd.
Mijn kernwaarden zijn:
* Acceptatie!
= iedereen is met elke hulpvraag welkom;
= persoonlijke aandacht;
= ruimte voor inbreng van de patiënt in de behandeling;
* Thuisgevoel bieden
* Openheid

2.3 Ambitie
In wezen kun je dit soort waarden als rode draad wel terugvinden in de ZvW (Zorgverzekeringswet, 2005). Daarom zijn deze kernwaarden ook gepast. Zoals hierboven al ter sprake is gekomen levert "marktlogica"ook wat spanningsvelden op. Dat vind ik niet alleen, ook mensen als Tjeenk Willink (par. 1.6.1) signaleren dit en in de laatste versie van de beroepsethiek en gedragsregels voor de fysiotherapeut (juni 2007) wordt er expliciet op gewezen. Zo zijn er fricties met de WMBO, WBP, het louter toepassen van standaarden en protocollen en, tenslotte, "goed zorgverlenerschap".
Vanuit mijn visie, vanuit mijn kernwaarden wil ik ruimte voor aandacht aan zorg realiseren. Ruimte voor iets dat in de knel komt door louter "marktlogica".

HOOFDSTUK 3

TOEKOMST 2010-2012

3.1 "De patiënt op de eerste plaats"
De rode draad in mijn kwaliteitsjaarverslag is het voldoen aan kwaliteitseisen en de moeilijkheden die ik daarbij te overwinnen heb. Het is waarachtig niet makkelijk om de eigen standaarden van goed zorgverlenerschap overeind te houden. De kern van mijn zorgverlenerschap is de samenwerking met de patiënt. In deze samenwerking moet ik, meer dan wat ook, scherp gehouden worden door de patiënt!
Er mag van buitenaf van alles van mij gevraagd worden, maar mijn dienstverlening is op de eerste plaats en uiteindelijk gericht op een mens die fysiotherapie nodig heeft. Mijn betrokkenheid ligt bij die mens. Ik zou die willen behandelen, zoals ik zelf behandeld zou willen worden. In het buitenland heeft men vanuit die drijfveren al concepten op poten gezet, w.o. Patient Centered Healthcare. In Nederland is onlangs het boek "De patiënt op de eerste plaats" verschenen over dit onderwerp. Eerst een korte uitleg:
Doel is: patiëntgerichte zorg daadwerkelijk verankeren in je organisatie.
De principes van het zorgmodel Patient Centered Healthcare moet je integreren in de bedrijfsvoering. Daarvoor worden de zegeningen van ICT ingezet: dat betekent sturing naar online patiëntcommunicatie. (Er zijn al Engelstalige voorbeelden van, zoals "A shared care plan", zie www.patientpowered.org). De grondgedachte van patiëntgerichte zorg is steeds: de patiënt heeft krachten, waarden en ervaringen waar de hulpverlener gebruik van maakt. Die houden de zorgverlener scherp.

3.2 Korte en langere termijn
Om mijn ambitie waar te maken heb ik een korte en langere termijnplanning gemaakt, volgens de SMART principes en de kwaliteitscirkel van Deming.
Als ICT-basis, fysioEPD, heb ik Abakus gekozen, zodat het methodisch handelen gewaarborgd is, volgens het programma van eisen aan een EPD. Op de korte termijn leer ik met dat programma goed te werken en op de langere termijn pas ik de principes van Patient Centered Healthcare toe met precies datzelfde programma. Dat past bij mijn ambitie.
Daarnaast wil ik geen hakken in het zand zetten en doorgaan met kritisch zijn, meedenken en meedoen. Dat past bij mijn visie.

BESLUIT

December 2012 is fysiek én mentaal comfort gewaarborgd als ik in hetzelfde huisje op Terschelling als nu het behaalde doel vastleg in het volgende kwaliteitsjaarverslag.


Terschelling, 30 december 2009.
Gertrud Pijnenburg,
Fysiotherapeut.

Dit verslag is geschreven op Terschelling, 30 december 2009. Het is fijn om met alle noodzakelijk informatie om me heen tot de verdieping te komen die voorwaarde is voor een zinvol verslag. Dit verslag wordt opgestuurd naar de (regionale) Inspectie voor de Gezondheidszorg en het (Regionale) Patiënten/Consumenten Platform. Ik hoop dat er ook andere belangstellende lezers zijn. En dat het voor hen ook leesbaar is. Ik zet het in ieder geval met enige trots op mijn website.